Superviseur - Opérations TI

Description

Construisant l'espace entre le prouvé et le possible, MDA Space (TSX:MDA) est un partenaire de mission de confiance pour l'industrie spatiale mondiale. Pionnier de la robotique, des systèmes satellitaires et de la géointelligence avec une histoire de plus de 55 ans de premières mondiales et plus de 450 missions, MDA Space est un leader mondial des satellites de communication, de l'observation de la Terre et de l'espace, ainsi que de l'exploration et de l'infrastructure spatiales. L'équipe de MDA Space, composée de plus de 4 000 experts spatiaux au Canada, aux États-Unis et au Royaume-Uni, possède le savoir-faire et les connaissances nécessaires pour transformer une vision audacieuse du client en une mission réalisable – apportant un mélange unique d'expérience, d'excellence en ingénierie et d'émerveillement qui est dans notre ADN depuis le premier jour. Pour ceux qui rêvent grand et repoussent les limites sur Terre et dans les étoiles pour changer le monde pour le mieux, nous vous y emmènerons.

Le rôle:

MDA Space TI recherche un leader axé sur le client pour superviser les équipes du Service Desk de niveau 1 et du support technique de niveau 2 desservant tous les sites québécois, y compris Sainte-Anne-de-Bellevue, Baie-d’Urfé, Kirkland, St-Hubert, Gatineau et St-Bruno-de-Montarville.

Relevant du gestionnaire – Opérations TI, le superviseur – Opérations TI est responsable de la prestation de services TI fiables et de haute qualité aux utilisateurs finaux tout en favorisant une expérience client cohérente et positive. Le rôle assure le leadership en matière de prestation de services, d'amélioration opérationnelle, de communication avec les parties prenantes et de développement d'équipe.

Ce poste dirige une équipe qui soutient les utilisateurs finaux, résout les problèmes techniques complexes et met en œuvre des solutions pratiques qui s'alignent sur les besoins de l'entreprise et les attentes de service.

Le superviseur travaille également en étroite collaboration avec les partenaires TI et commerciaux pour renforcer les systèmes, améliorer les processus et soutenir l'embauche, le développement des employés, l'engagement, la rétention et la planification de la relève.

Des déplacements occasionnels sont nécessaires pour soutenir les employés et les opérations sur les sites de MDA Space.

Responsabilités du poste:

Technique:

• Diriger l'équipe locale de support des opérations TI dans la prestation de services techniques fiables et axés sur le client.
• Développer et maintenir des ressources en libre-service conviviales et une documentation de support.
• Assurer le leadership technique et une communication claire aux parties prenantes de l'entreprise.
• Superviser les projets, les priorités, les risques et les échéanciers, et fournir des mises à jour régulières de l'état d'avancement.
• Promouvoir l'amélioration continue grâce aux commentaires des utilisateurs, aux informations opérationnelles et aux leçons apprises.
• Soutenir les exigences d'audit, de conformité et d'actions correctives.
• Diriger la résolution des problèmes complexes et les escalades en mettant l'accent sur la qualité du service et la communication opportune.
• Assurer le respect par l'équipe des politiques, des normes et des attentes de service de l'entreprise.
• Évaluer et mettre en œuvre des outils, des processus et des améliorations de service qui améliorent l'expérience de l'utilisateur final.
• Collaborer avec d'autres équipes TI pour renforcer les flux de travail et soutenir la livraison.
• Agir en tant que délégué du gestionnaire – Opérations TI, si nécessaire.

Interface commerciale:

• Soutenir les évaluations technologiques en mettant l'accent sur la valeur commerciale, la qualité du service et l'impact sur l'utilisateur.
• Gérer les relations avec les fournisseurs et les prestataires de services pour garantir le respect des attentes de performance.
• Maintenir une documentation utilisateur claire et contribuer à des pratiques efficaces de gestion des services.
• Collaborer avec les équipes internes pour fournir des solutions TI pratiques et axées sur l'utilisateur.
• Servir de point de contact clé entre la direction, les employés et les équipes TI.
• Établir des relations solides avec les parties prenantes pour aligner les services TI sur les besoins opérationnels et commerciaux.
• Identifier les tendances et les opportunités d'améliorer les systèmes, les processus et la formation qui améliorent l'expérience client.

Expérience client:

• Promouvoir et améliorer continuellement l'expérience de support utilisateur de bout en bout.
• Promouvoir une communication claire, opportune et professionnelle lors des incidents et des interruptions de service.
• Surveiller les métriques d'expérience client et utiliser les informations pour améliorer la prestation de services.
• Recueillir les commentaires des utilisateurs et les traduire en améliorations de service significatives.
• Diriger les escalades et tenir les parties prenantes informées jusqu'à la résolution.
• Élargir les ressources en libre-service qui facilitent l'accès et la navigation du support TI.
• Favoriser une culture d'équipe axée sur le client par le coaching, la reconnaissance et le développement continu.

Gestion des ressources:

• Diriger l'embauche, le coaching et la gestion de la performance pour soutenir le succès et le développement de l'équipe.
• Planifier les niveaux de personnel et attribuer le travail pour répondre aux exigences de service et commerciales.
• Développer les capacités de l'équipe et les plans de relève pour assurer la continuité et la croissance à long terme.
• Construire un environnement d'équipe engagé et inclusif grâce à des commentaires et une reconnaissance réguliers.
• Gérer les outils opérationnels, les budgets et les activités d'approvisionnement qui soutiennent la prestation de services.
• Assurer la conformité aux politiques, normes de l'entreprise et conventions collectives applicables.

Qualifications du poste:

• Diplôme, certificat ou combinaison équivalente d'études et d'expérience en technologies de l'information ou dans un domaine connexe.
• Minimum 7 ans d'expérience progressive en opérations TI.
• Minimum 3 ans d'expérience en leadership, idéalement au sein d'un centre de services, d'un support de proximité ou d'un environnement syndiqué.
• Expérience avérée dans la direction d'initiatives d'entreprise et la mise en œuvre de nouvelles technologies ou d'améliorations de processus.
• Forte compréhension des outils, processus et meilleures pratiques de gestion des services TI.
• Excellentes compétences en communication, en leadership et en relations avec les parties prenantes.
• Engagement démontré envers l'excellence du service client et le leadership d'équipe.
• Solides compétences en résolution de problèmes, en analyse et en résolution de conflits.
• Le bilinguisme en anglais et en français est considéré comme un atout.
• Les certifications ITIL, ServiceNow ou liées à l'expérience client sont considérées comme un atout.

Considérations spéciales:

Les candidats retenus doivent obtenir et détenir une cote de sécurité de niveau fiabilité, réussir l'évaluation de sécurité pour le Programme des marchandises contrôlées (PMC) et être en mesure d'obtenir des cotes de sécurité plus élevées.

Déclaration sur les avantages sociaux

MDA Space offre une rémunération et des avantages sociaux compétitifs à ses employés dans tous ses emplacements. En tant que membre de l'équipe MDA Space, vous et vos personnes à charge admissibles pouvez vous inscrire à un régime d'avantages sociaux qui offre un niveau de protection complet grâce à des soins de santé compétitifs, y compris : des régimes de soins de santé supplémentaires et flexibles de médicaments, des avantages dentaires et de vision, une protection du revenu en cas d'invalidité, une assurance-vie, des régimes d'épargne-retraite collectifs et un programme d'aide aux employés et à leur famille.

Déclaration sur l'égalité des chances

MDA Space est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité des chances, avec un fort accent sur la diversité et l'inclusion. Nous nous engageons à traiter tous les employés et candidats avec respect et dignité. Si vous avez besoin d'aide ou d'un accommodement raisonnable en raison d'un handicap pendant le processus de candidature ou de recrutement, veuillez nous en informer.