Superviseur - Opérations TI

Construisant l'espace entre le prouvé et le possible, MDA Space (TSX:MDA) est un partenaire de mission de confiance pour l'industrie spatiale mondiale. Pionnier de la robotique, des systèmes satellitaires et de la géolocalisation avec une histoire de plus de 55 ans de premières mondiales et plus de 450 missions, MDA Space est un leader mondial des satellites de communication, de l'observation de la Terre et de l'espace, ainsi que de l'exploration et de l'infrastructure spatiales. L'équipe de MDA Space, composée de plus de 4 000 experts spatiaux au Canada, aux États-Unis et au Royaume-Uni, possède les connaissances et le savoir-faire nécessaires pour transformer la vision audacieuse d'un client en une mission réalisable, en mettant à contribution un mélange unique d'expérience, d'excellence en ingénierie et d'émerveillement qui fait partie de notre ADN depuis le premier jour.

Résumé détaillé :

Les TI de MDA Space recherchent un chef d'équipe du support technique orienté vers le service pour superviser les opérations du support de niveau 1 dans tous les emplacements de MDA Space, avec des membres d'équipe basés à Richmond (C.-B.), Brampton (Ont.) et Sainte-Anne-de-Bellevue (Qué.).

Relevant de la direction des opérations TI, le chef d'équipe du support technique fournit des conseils quotidiens, une supervision opérationnelle et un soutien à l'escalade pour tout le personnel du support de niveau 1 et le personnel de soutien de niveau 2 situé à Brampton.

Le candidat retenu combinera leadership des personnes, discipline opérationnelle et expertise technique pratique pour offrir un support TI réactif, professionnel et axé sur le client. Ce rôle joue un rôle important dans le renforcement de la cohérence du service, de la confiance des utilisateurs et de la satisfaction globale des clients dans l'ensemble de l'organisation. Des déplacements occasionnels sont nécessaires pour soutenir les parties prenantes et les équipes dans les différents emplacements de MDA Space.

Responsabilités du poste :

Leadership des personnes et gestion d'équipe :

• Diriger, coacher et soutenir les analystes du support technique tout en favorisant une culture d'équipe collaborative, responsable et axée sur le client
• Soutenir le recrutement, l'intégration, la formation, la planification et le développement de la performance des membres de l'équipe du support technique
• Établir des attentes claires en matière de qualité de service, de professionnalisme, de normes de documentation et d'interactions positives avec les clients
• Fournir un encadrement et des commentaires réguliers pour développer les compétences techniques, l'appropriation du service et l'excellence du service client

Opérations du service d'assistance :

• Superviser les opérations quotidiennes du support technique, y compris la réception des billets, la priorisation, l'affectation, l'escalade et la résolution, afin de fournir un support client rapide et efficace
• Agir en tant que principal point d'escalade pour les incidents complexes ou à fort impact, aidant à minimiser les perturbations et à maintenir la continuité du service
• S'assurer que les incidents et les demandes de service sont gérés conformément aux niveaux de service, aux procédures opérationnelles et aux pratiques alignées sur ITIL pour soutenir une expérience utilisateur cohérente
• Coordonner la charge de travail de l'équipe et la couverture du personnel pour répondre aux besoins opérationnels et maintenir la continuité du service en cas de forte demande ou d'incidents critiques

Surveillance technique et soutien à l'escalade :

• Fournir un soutien pratique au besoin pour résoudre les problèmes escaladés liés à :
  • L'informatique des utilisateurs finaux (Windows, Microsoft 365, appareils, périphériques)
  • La gestion des identités et des accès (Active Directory / Entra ID)
  • La gestion et le déploiement des terminaux
• Guider les analystes à travers un dépannage complexe tout en renforçant la résolution de problèmes structurée, une documentation claire et une communication client efficace

Processus, mesures et amélioration continue :

• Surveiller et rendre compte des mesures de performance du service d'assistance, y compris la conformité aux SLA, le arriéré, la satisfaction client et les tendances de l'expérience utilisateur
• Identifier les problèmes récurrents et collaborer avec les équipes TI interfonctionnelles pour améliorer la fiabilité du service, réduire les incidents répétés et améliorer l'expérience client
• Maintenir et améliorer les procédures, normes et ressources de connaissances du support technique pour accroître la cohérence, l'efficacité et la qualité du service
• Contribuer à la maturité continue des pratiques de gestion des services TI à travers les processus d'incident, de demande, de problème et de changement

Communication avec les parties prenantes :

• Servir de point de contact clé pour les questions opérationnelles du support technique auprès de la direction des TI, des parties prenantes de l'entreprise et des clients internes
• Fournir une communication claire, rapide et professionnelle lors de pannes, d'incidents majeurs et de perturbations de service pour maintenir la confiance des clients
• Établir de solides relations de travail avec les équipes internes, les fournisseurs et les partenaires de service pour soutenir une expérience de support transparente et de haute qualité

Qualifications requises :

Expérience :

• Apporter 4 à 6 ans d'expérience dans des environnements de support technique, de centre de services ou de support aux utilisateurs finaux
• Apporter 1 à 3 ans d'expérience dans un rôle de chef, de senior ou de superviseur, de préférence dans un environnement syndiqué
• Démontrer une expérience dans le support d'environnements Windows, de Microsoft 365 et de services technologiques pour les utilisateurs finaux

Connaissances techniques :

• Appliquer une forte compréhension de :
  • Opérations de service alignées sur ITSM / ITIL
  • Systèmes de billetterie et flux de travail du centre de services
  • Gestion des terminaux, des identités et du cycle de vie des utilisateurs
• Dépanner efficacement dans les domaines du matériel, des logiciels, des identités et de la connectivité tout en tenant le client informé

Éducation et certifications :

• Diplôme ou grade en technologies de l'information, en informatique ou expérience équivalente
• Certification ITIL Foundation préférée
• Certification CompTIA A+ ou certifications techniques similaires considérées comme un atout

Compétences clés :

• Communiquer clairement et professionnellement en français et en anglais, à l'oral et à l'écrit
• Diriger et coacher les membres de l'équipe avec empathie, responsabilité et un accent sur l'excellence du service
• Démontrer un état d'esprit axé sur le client avec un fort engagement envers la satisfaction du client et des expériences utilisateur positives
• Organiser, prioriser et prendre des décisions judicieuses dans un environnement de support dynamique
• Communiquer efficacement avec les parties prenantes techniques et non techniques, en garantissant des attentes claires et des mises à jour opportunes
• Rester calme sous pression tout en gérant des priorités concurrentes et en maintenant une expérience de service professionnelle

La fourchette de rémunération pour ce poste est de 90 000 $ à 105 000 $ par an. La rémunération spécifique offerte sera basée sur les qualifications et l'expérience du candidat retenu.

Considérations spéciales :

Les candidats retenus doivent obtenir et détenir une cote de sécurité au niveau de la fiabilité, réussir l'évaluation de sécurité pour le Programme des marchandises contrôlées (PMC) et être en mesure d'obtenir des cotes de sécurité supérieures.

Déclaration sur les avantages sociaux

MDA Space offre une rémunération et des avantages sociaux compétitifs à ses employés dans tous ses emplacements. En tant que membre de l'équipe MDA Space, vous et vos personnes à charge admissibles pouvez vous inscrire à un régime d'avantages sociaux qui offre un niveau de protection complet grâce à des soins de santé compétitifs, comprenant : des régimes de soins de santé, des régimes de médicaments complémentaires et flexibles, des avantages dentaires et de vision, une protection du revenu d'incapacité, une assurance vie, des régimes d'épargne-retraite collectifs et un programme d'aide aux employés et à leur famille.

Déclaration d'égalité des chances

MDA Space est un employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi avec un fort accent sur la diversité et l'inclusion. Nous nous engageons à traiter tous les employés et candidats avec respect et dignité. Si vous avez besoin d'aide ou d'un aménagement raisonnable en raison d'un handicap pendant le processus de candidature ou de recrutement, veuillez nous le faire savoir.