Spécialiste intermédiaire, Gestion des services

Le ou la spécialiste intermédiaire en gestion des services joue un rôle pivot pour veiller à ce que les services informatiques soient livrés efficacement et répondent aux besoins de l'entreprise, en conformité avec le cadre ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ce poste est responsable du soutien et de l'optimisation des processus du cycle de vie des services de bout en bout, en se concentrant principalement sur les phases d'exploitation et de transition des services, tout en contribuant fortement à l'amélioration continue des services (CSI).

Le rôle agit en tant que facilitateur clé et gardien des processus, veillant à ce que les pratiques de gestion des services soient intégrées, documentées, mesurées et améliorées de façon continue. Travaillant sous la supervision du chef d'équipe de la gestion des services, ce poste coordonne la gestion des incidents, des problèmes, des demandes de service et des changements. Il s'assure que la prestation des services est conforme aux accords de niveau de service (SLA) et aux ententes de niveau opérationnel (OLA) définis, et contribue à l'élaboration et à la maintenance du catalogue de services, de la base de données de gestion de configuration (CMDB) et de la documentation des processus. Le ou la spécialiste soutient le comité consultatif des changements (CAB), effectue des revues post-incident et permet de suivre les tendances de performance à l'aide de KPI définis.

Ce poste exige la capacité de travailler de manière transversale, en collaboration avec les équipes techniques, le personnel de soutien, les fournisseurs et les parties prenantes de l'entreprise pour assurer une prestation de services transparente. Le ou la spécialiste veille au respect des meilleures pratiques ITIL tout en adaptant les processus aux besoins de l'organisation, avec un accent constant sur la qualité des services, l'efficacité, la conformité et la satisfaction des clients. Le ou la spécialiste intermédiaire contribuera également au développement de campagnes de sensibilisation à la formation et d'évaluations de la maturité des processus. Ce poste fait partie intégrante de l'avancement de la maturité de la gestion des services de l'organisation et de la création de valeur grâce à une meilleure adéquation entre l'informatique et les affaires, à la fiabilité des services et à l'expérience client.

Pour ce rôle, nous nous attendons à ce que vous soyez :

• Axé(e) sur le client : Les services sont perçus du point de vue du client ou de l'utilisateur final et vous comprenez que la prestation de valeur et l'amélioration de l'expérience utilisateur sont au cœur d'une gestion efficace des services.
• Orienté(e) vers les processus et soucieux(se) du détail : Vous adoptez une approche structurée, avec un sens aigu de la discipline des processus, de la documentation et de l'amélioration continue. Vous êtes fier(ère) de fournir un travail de qualité.
• Analytique et perspicace : Vous savez interpréter les données de service, détecter les tendances et formuler des recommandations fondées sur des données probantes. Vous êtes à l'aise avec l'utilisation de mesures pour évaluer la performance des services et stimuler le changement.
• Proactif(ve) et responsable : Vous prenez l'initiative de résoudre les problèmes, de soulever les risques potentiels en amont et de respecter vos engagements. Vous assumez vos responsabilités et cherchez activement des moyens d'améliorer la prestation des services.