Spécialiste du support produit

Le personnel de Thales conçoit des solutions de gestion des identités et de protection des données au cœur de la sécurité numérique. Les entreprises et les gouvernements comptent sur nous pour instaurer la confiance dans les milliards d'interactions numériques qu'ils ont avec les gens. Nos technologies et services aident les banques à échanger des fonds, les gens à traverser les frontières, l'énergie à devenir plus intelligente et bien plus encore. Plus de 30 000 organisations comptent déjà sur nous pour vérifier l'identité des personnes et des objets, accorder l'accès aux services numériques, analyser de vastes quantités d'informations et crypter les données pour rendre le monde connecté plus sûr.

Résumé du poste

En tant que membre de l'équipe Global Support Success, le spécialiste du support produit jouera un rôle déterminant dans la reproduction de problèmes clients complexes, le diagnostic des causes possibles, la recommandation de techniques de correction et la gestion des interactions client de niveau 2 à 3.

L'objectif principal de ce poste est d'aider à définir des méthodologies et des processus qui amélioreront au maximum la gestion globale des problèmes signalés par les clients.

Le spécialiste du support produit doit être capable de travailler sous une supervision minimale. Ce poste travaillera en étroite collaboration avec les équipes de support mondial, le chef d'équipe et les équipes d'ingénierie principales pour assurer une communication croisée efficace entre les équipes pour les problèmes des clients et participera aux appels d'équipe pour libérer le chef d'équipe afin qu'il puisse se concentrer davantage sur la gestion quotidienne du personnel de support. Le spécialiste du support produit travaillera également en étroite collaboration avec les chefs de produit et de programme, les clients et les fournisseurs tiers si nécessaire, en fournissant un support tout au long du cycle de vie du problème client.

Fonctions essentielles

• Répondre aux questions des clients, dépanner et résoudre les problèmes des clients avec des produits techniques complexes par téléphone ou par communications électroniques dans les domaines des configurations/paramétrages du système, de la fonctionnalité des produits et des bogues/améliorations/mises à niveau.
• Conseiller les clients, travailler à diagnostiquer les problèmes des clients avec les produits Thales Crypto, interpréter les journaux et les messages d'erreur ainsi qu'interroger et comprendre l'environnement client où les produits sont utilisés.
• Recommander des solutions et des solutions de contournement aux problèmes connus et conseiller les clients sur la manière d'appliquer la solution ou la solution de contournement.
• Fournir des conseils et un support sur la manière d'utiliser les produits Thales avec des solutions tierces et des intégrations prises en charge.
• Reproduire des problèmes auparavant inconnus (si nécessaire) et faire l'interface avec le champion produit en fournissant la configuration client et les étapes pour reproduire les problèmes.
• Identifier et documenter les problèmes de manière cohérente et claire à l'aide des outils du groupe.
• Soutenir la mise en œuvre de correctifs d'urgence et de correctifs pour minimiser le risque de problèmes inattendus et s'assurer que le correctif résout le problème du client.

Exigences minimales

• Diplôme de bachelor ou d'associé en ingénierie, en informatique ou dans un autre domaine d'études pertinent, ou expérience pratique équivalente.
• Forte compréhension de Linux / RHEL.
• Expérience avec Active Directory et les répertoires basés sur LDAP.
• Capacité à analyser les captures de paquets/traces de renifleur et à dépannage des problèmes de routage, de pare-feu et de connectivité.
• Solides connaissances en matière de mise en réseau, notamment TCP/IP, les protocoles de routage tels que OSPF et RIP, DNS, VPN et les concepts de pare-feu.
• Expérience avec les environnements virtuels tels que VMware ou des technologies équivalentes.
• Expérience pratique des bases de données, notamment MongoDB, MySQL, Oracle, MSSQL ou PostgreSQL, avec de solides connaissances en SQL.
• Expérience dans le support de solutions de sécurité des données, de surveillance de l'activité des bases de données et de solutions d'audit/conformité.
• La connaissance des technologies Microsoft telles que Exchange, SharePoint, Active Directory et Windows Server constitue un atout.
• Expérience en matière de script et d'automatisation à l'aide de Bash, Python, Shell ou d'outils similaires.
• Capacité à dépanner des problèmes complexes à travers les couches applicatives, de base de données, de réseau et d'infrastructure.
• Solides compétences en communication orientée client avec la capacité de fournir des solutions créatives et d'aider les clients et les partenaires à réussir. L'expérience de travail avec des environnements cloud tels qu'AWS, Azure ou GCP est un atout.
• 2 ans d'expérience ou plus dans un rôle de support technique, de support produit ou de gestion de comptes techniques soutenant des produits de sécurité, de base de données ou de logiciels d'entreprise.
• Une expérience préalable dans le support de la sécurité des bases de données ou de plateformes de surveillance et de conformité similaires est fortement préférée.

Qualifications préférées

• Maîtrise en ingénierie, en informatique ou dans un autre domaine d'études pertinent.
• Compétences en base de données MongoDB et PostgreSQL.
• Connaissance des plateformes de cloud public. La familiarité avec AWS, VMware vCloud Air, Microsoft Azure, etc. est un atout.

La fourchette TTC prévue pour ce poste est de 60,692.25 - 80,923.00 CAD par an.

Thales propose un programme de prestations étendu pour tous les employés à temps plein travaillant 24 heures ou plus par semaine et leurs personnes à charge éligibles, comprenant les éléments suivants :

• Soins de santé complémentaires, dentaire, compte santé, vie, assurance accidents corporels, invalidité de courte durée, programme de soins contre le cancer, assurance voyage, programme d'aide aux employés et programme de bien-être payés par l'entreprise.

• Régimes d'épargne-retraite (REER, RPDCE, CELI) avec une contribution de l'entreprise et une correspondance avec un RPDCE, sans période d'acquisition.

• Jours fériés, jours de vacances et congé de maladie payés par l'entreprise.

• Assurance vie volontaire, assurance accidents corporels, maladies graves, invalidité de longue durée.

• Rabais pour employés sur l'habitation, l'automobile et l'abonnement au gymnase.

Thales est un employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi qui valorise la diversité et l'inclusivité sur le lieu de travail. Thales s'engage à fournir des mesures d'adaptation dans toutes les étapes du processus d'entrevue.

À propos de Thales

Dans un monde de plus en plus en mouvement, imprévisible et plein d'opportunités, la confiance est essentielle pour que les sociétés prospèrent. La confiance dans nos institutions. La confiance dans nos systèmes. La confiance dans la technologie. La confiance les uns dans les autres.

Et les gens sur lesquels nous comptons tous pour faire tourner le monde, ils comptent sur Thales. Ils viennent nous voir avec de grandes ambitions : rendre la vie meilleure, assurer notre sécurité.

Du fond des océans aux profondeurs de l'espace et du cyberespace, nous aidons nos clients à naviguer dans l'incertitude avec confiance et vers de nouvelles frontières avec optimisme.

Nous collaborons pour concevoir et fournir des solutions de haute technologie qui sont à la fois imaginatives et résilientes, axées sur l'humain et durables.