Gestionnaire des escalades - Soutien technique

Il s'agit d'un poste à distance au Canada, de préférence dans le fuseau horaire HNE ou HNC

Résumé du poste

Nous avons un poste vacant de Gestionnaire des escalades – Soutien technique pour rejoindre notre équipe au Canada. Le Gestionnaire des escalades – Soutien technique fait partie de l'équipe des services à la clientèle et vise à gérer toutes les activités d'escalade pour les comptes clients de grande valeur assignés ou les comptes désignés par l'équipe de gestion de la réussite client de Thales pour offrir ce service, avec des objectifs de résultats mutuellement bénéfiques.

En tant que Gestionnaire des escalades – Soutien technique, vous serez chargé de gérer l'interface de soutien technique avec les comptes clients assignés pour garantir que le client bénéficie d'une performance optimale et d'une stabilité opérationnelle lors de l'utilisation des produits ou services achetés auprès de Thales ; et de servir de voix principale et de défenseur du client dans les cas où votre client désigné subit une perturbation critique ou a besoin d'orientation pour des projets longs basés sur des produits tels que les migrations ou mises à niveau matérielles/logicielles.

Fonctions essentielles

• Vous rencontrerez régulièrement les comptes assignés pour développer et maintenir continuellement une compréhension des problèmes des clients, du cas d'utilisation de la solution au fil du temps, ainsi que du calendrier de mise en œuvre et des jalons clés du client.
• Vous travaillerez avec les clients pour élaborer des plans visant à atténuer les retards et à résoudre les problèmes afin de soutenir les calendriers de mise en œuvre des clients.
• Vous visiterez périodiquement, si possible, vos clients assignés pour obtenir des commentaires sur la performance de la solution et du service liés aux clients respectifs.
• Vous servirez de voix principale du client au sein de Thales en rapportant les besoins et attentes clés des clients au sein de l'organisation et en plaidant en leur nom.
• Vous vous engagerez et coordonnerez les efforts pour fournir un soutien client et des solutions en dirigeant des efforts inter fonctionnels pour assurer la satisfaction du client.
• Vous assisterez et soutiendrez les réunions périodiques d'examen commercial régional dirigées par la gestion de la réussite client, selon les besoins, pour faire le point sur des comptes clients spécifiques.
• Vous développerez, mettrez en œuvre et proposerez des stratégies pour renforcer les améliorations de compte.
• Vous appliquerez les leçons tirées des interactions avec les clients pour garantir que les problèmes sont résolus rapidement et fournirez des rétroactions à travers les lignes organisationnelles pour aider à réduire les escalades et améliorer les produits et processus à l'avenir.
• Vous coordonnerez avec l'équipe de gestion de la réussite client pour soutenir leurs chartes de renouvellement de maintenance et de rétention.
• Vous dresserez un portrait de la santé de chaque client et ferez des rapports périodiques à la direction pour identifier les risques liés à l'expérience client et proposer des changements internes pour soutenir l'amélioration continue de l'expérience client.

Exigences minimales

• Avoir 8 ans et plus d'expérience dans un rôle technique en contact avec la clientèle soutenant des clients dans un marché de la sécurité de l'information ou de la technologie.
• Expérience pratique avec des produits bien connus de gestion des clés, de protection des données, de chiffrement et de modules de sécurité matériels.
• Être axé sur la satisfaction de la clientèle.
• Avoir de solides compétences en leadership et en influence.
• Suivre et gérer plusieurs programmes opérationnels de produits clients de la conception à la mise en œuvre.
• Être capable de collecter, analyser et présenter des données à l'appui de recommandations.
• Posséder la capacité de favoriser les relations de travail et d'établir la confiance à travers les lignes organisationnelles, tant à l'interne qu'avec les clients.
• Avoir d'excellentes compétences en communication écrite et verbale.
• Avoir de solides compétences interpersonnelles et de l'empathie envers les clients.
• Être hautement organisé avec la capacité de concilier plusieurs projets et escalades dans un environnement en évolution rapide.
• Être disposé à voyager vers les sites des clients et des ventes régionales selon les besoins.

Qualifications privilégiées

• Diplôme en ingénierie, en informatique ou dans un autre domaine d'études pertinent.
• Compétences en bases de données (Oracle et MS SQL Server).
• Connaissance des plateformes de cloud public. La familiarité avec AWS, VMware vCloud Air, Microsoft Azure, etc., constitue un atout.

La fourchette salariale totale (TTC) prévue pour ce poste est de 131 947,00 à 180 613,00 CAD par an. La société se réserve le droit de verser ultimement plus ou moins que la fourchette affichée et d'offrir des avantages sociaux supplémentaires et d'autres compensations, selon des circonstances non liées au statut d'un demandeur protégé par la loi locale, provinciale ou fédérale.

Pourquoi vous joindre à nous?

Thales offre un programme complet d'avantages sociaux pour tous les employés à temps plein travaillant 24 heures ou plus par semaine et leurs personnes à charge admissibles, incluant ce qui suit :

• Soins de santé élargis payés par l'entreprise, soins dentaires, compte de dépenses santé, assurance-vie, assurance décès et mutilation accidentelles, invalidité de courte durée, programme de soins contre le cancer, assurance voyage, programme d'aide aux employés et programme de mieux-être.

• Régimes d'épargne-retraite (REER, RREDC, CELI) avec une contribution de l'entreprise et une cotisation de correspondance à un RREDC, sans période d'admissibilité.

• Jours fériés payés, jours de vacances et congés de maladie payés.

• Assurance-vie facultative, décès et mutilation accidentelles, maladies graves, invalidité de longue durée.

• Rabais pour employés sur l'habitation, l'auto et l'abonnement au centre de conditionnement physique.