Analyste du centre de soutien

Objectif du poste

Gérer les demandes informatiques pour le département des TI.

Le candidat retenu assurera la résolution de problèmes de premier niveau pour les services des Systèmes d'information (SI) en faisant preuve d'un service à la clientèle hors pair et d'une grande expertise technique. L'analyste du centre de soutien est responsable de la coordination des processus de traitement des problèmes pour le département des SI et constitue un point de contact central avec les clients internes pour tous les domaines du soutien à la clientèle.

Principales responsabilités

• Enregistrement et dépannage des demandes
  • Assurer le soutien de 1er niveau et une partie du soutien de 2e niveau pour les services TI de nos clients;
  • Recevoir les demandes par téléphone, par courriel ou par le libre-service TI;
  • Enregistrer et traiter les demandes dans le logiciel ITSM;
  • Veiller à ce qu'il soit répondu à toutes les demandes verbalement ou par voie électronique.
• Suivi des demandes
  • Surveiller et traiter les demandes dans la file d'attente du centre de soutien;
  • Analyser les tendances des incidents pour la gestion des problèmes;
  • Communiquer avec la communauté des utilisateurs en cas de pannes, d'incidents majeurs, de changements, de mises à niveau, etc.;
  • Rediriger les clients vers les ressources appropriées si nécessaire;
  • Transmettre les demandes au niveau supérieur selon les besoins.
• Développement/Formation
  • Participer à l'élaboration et à la mise en œuvre de normes et de politiques de soutien technique;
  • Veiller à ce que la documentation de soutien soit à jour pour le soutien de niveau 1 en cours, le soutien de niveau 2 et le libre-service client;
  • Formation continue et transfert de connaissances pour soutenir la technologie dans notre environnement;
  • Participer aux réunions départementales, aux discussions, à la collaboration et aux défis d'équipe;
  • S'acquitter de ses fonctions conformément aux politiques et procédures établies en accordant une considération primordiale à la sécurité personnelle et à celle des collègues et des clients;
  • Effectuer d'autres tâches connexes selon les besoins.

Qualifications requises

• Diplôme ou certificat d'un collège technique ou grade universitaire en technologies de l'information ou dans un domaine connexe;
• 0 à 2 ans d'expérience de travail dans un environnement multiplateforme avec des compétences démontrées en résolution de problèmes;
• Expérience/connaissance de niveau 1 en matière de dépannage des télécommunications, des réseaux et des environnements informatiques pour les utilisateurs finaux;
• Solides compétences en communication orale et écrite, tant technique que non technique;
• Excellentes compétences en service à la clientèle et relations interpersonnelles;
• Étiquette en matière de courriel, de messagerie instantanée et de téléphone;
• Capacité d'utiliser les directives de politiques et de procédures actuellement en vigueur;
• Compréhension de base du soutien informatique de premier niveau et des procédures de triage;Excellentes compétences organisationnelles dans la gestion de la priorité des billets, des tâches routinières et des appels entrants;
• Capacité à maintenir un haut niveau de confiance des clients dans les connaissances du département des TI et son souci des besoins des clients.

Qualifications privilégiées

• Connaissance de la bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information (ITIL);
• Compétences linguistiques en anglais et en français.

Remarque : L'quart de travail actuel pour ce poste est prévu de 10 h à 18 h, du lundi au vendredi.

Avantages de se joindre à notre équipe primée

• Profitez de programmes de voyage exclusifs pour les employés sur l'ensemble du réseau d'Air Canada, vous donnant ainsi qu'à votre famille accès à des destinations incroyables.
• Assurez votre bien-être financier à long terme grâce à nos régimes d'épargne-retraite concurrentiels soutenus par l'employeur (régime de retraite à cotisations déterminées ou REER collectif volontaire) pour les employés permanents.
• Bénéficiez d'un programme complet de santé et de bien-être, comprenant une assurance maladie, dentaire, vie et accidents pour vous protéger ainsi que vos proches.